La calidad percibida es un gran concepto que tiene un valor importante dentro de la atención hospitalaria. En el contexto de los servicios la palabra calidad es muy usada, porque se analiza al servicio y quienes prestan el servicio, es decir el personal médico sanitario. Pero esto es solo una parte pequeña de la evaluación que se puede hacer a la calidad.
“Si te enfocas en el personal o la instalación médica, estoy dejando de lado algo muy importante que es la percepción de quien la recibe, el paciente y su entorno social. Entonces, hay una calidad técnica, que se puede medir con mayor precisión, pues hay distintos protocolos para cuantificarla. Sin embargo, por el otro lado, está la calidad percibida, en la que está el paciente y quienes acompañan al paciente evalúan el servicio”.
Así lo explicó Juan Carlos Bustamante, consultor de empresas y profesor de las maestrías de ESPAE, cuando dictó el webinar “Calidad percibida en la atención sanitaria”.
La medición de la calidad en el servicio sanitario
De acuerdo con Bustamante, el cliente del servicio sanitario que es el paciente, por lo general acude al servicio acompañado de familiares o amigos. Este entorno social tiene una percepción de la calidad del servicio muy subjetiva, pero igualmente importante. Enfatizó que no puede ser de otro modo porque no tienen los conocimientos para hacer una valoración técnica.
“El paciente y su entorno hacen una valoración subjetiva de la calidad percibida en el trato que recibió del personal médico al oír sus dolencias, en su apreciación de las instalaciones sanitarias, de la información o la empatía que recibe. Entonces cuando se toma la calidad percibida y se suma con la calidad técnica, es que se puede tener una visión más integral de la calidad”.
Por lo tanto, para la gestión sanitaria es muy importante considerar la calidad percibida dentro de su evaluación global del servicio. El profesor señala que no debe haber dudas en el gestor del servicio sanitario, tienen que evaluar y entender la percepción de calidad que tiene el paciente y su entorno social del servicio recibido.
“La medición de la calidad técnica del servicio sanitario es simplemente el cumplimiento de un protocolo, lo tengo o no lo tengo. Mientras que la percepción subjetiva de la calidad incluye qué sienten los pacientes y su entorno social sobre la entrega de calidad que se les da. También es importante saber qué tan satisfechos están con llos servicios, para ver qué tipo de lealtad pueden tener los pacientes. Por eso es tan importante evaluarla”.
¿Cómo darle relevancia a la calidad percibida?
De acuerdo con el profesor Bustamante es importante darle relevancia a la calidad percibida porque compromete a la institución sanitaria en un círculo virtuoso. Es la vía para que la marca hospitalaria sea percibida como competente dentro del mundo de los servicios sanitarios.
“Esa habilidad de ser competente es lo que permite que la marca hospitalaria sea percibida como superior en el contexto de los servicios sanitarios. Es la forma para saber qué tan efectivo, confiable y seguro eres prestando un servicio médico. De esta forma, la calidad percibida me va a aportar es un alto, o bajo, nivel de posicionamiento entre pacientes y su entorno social.”.
Explica el profesor que esto no es poca cosa. Esto trasmite un conjunto señales al mercado de instituciones sanitarias y stakeholders que posicionan al gestor sanitario, y esas señales que la institución trasmite a los distintos públicos con los que se relaciona, generan expectativas para cuando se entra en contacto con la institución sanitaria.
La fragilidad de la percepción positiva
En este sentido, destaca que una percepción negativa del servicio cuando es la primera vez que se recurre a la institución sanitaria, o cuando vuelve a visitarla después de un primer contacto, tiene un impacto negativo mayor que la expectativa positiva que pudo haber tenido inicialmente o después de ese primer contacto.
Por lo cual todo el posicionamiento que alcanza una institución sanitaria, se puede ir en contra frente a una percepción negativa de la calidad percibida.
“Esto es muy importante porque esto no funciona en la misma medida cuando la percepción es positiva. Una valoración negativa tiene un impacto mucho más alto en la satisfacción del paciente que el impacto que puede tener una valoración muy positiva. Por lo tanto, cuando hay un fallo en la percepción de calidad percibida, esto va a tener cuotas decrecientes importantes en la satisfacción del paciente, lo que no es equivalente cuando hay una percepción positiva continua”.
Para una mejor comprensión de estos conceptos que son tan importantes en la gestión médico-sanitaria, como son calidad del servicio y calidad percibida, te invitamos a ver el webinar completo:
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