Como consumidor, lo usual es no tener consciencia sobre el recorrido que se hace desde que descubres una marca o producto, hasta que tomas la decisión de comprarlo y volverlo a comprar. Sin embargo, cuando se es emprendedor hay que tener claramente identificado cuál es el customer journey o viaje del cliente. No hay espacio para esa inconsciencia.
Precisar y definir cuáles son las etapas que atraviesa el cliente potencial para llegar hasta el producto o servicio que ofreces, es clave al diseñar cualquier estrategia de marketing.
El cliente experimenta distintas etapas en su proceso de decidir una acción de compra y en cada una de esas etapas hay que tener una estrategia clara, en la que hay medios para acercarse al cliente y tipos de contenidos para cada una de esas etapas.
El viaje del cliente puede ser tan corto como una compra impulsiva en el supermercado frente a un anaquel lleno de productos, o puede durar meses o más, como cuando buscar información sobre dónde hacer un estudio de posgrado, analizas las escuelas de negocios, los programas, los costos, hasta que, finalmente, en algún momento, tomas la decisión.
No obstante, sea un proceso muy corto o de más largo aliento, lo importante para todo emprendedor o estratega de marketing es definir las etapas y precisar qué acciones implementar en cada una de esas etapas. El objetivo será atraer, conectar y convertir al posible interesado en un cliente fiel y comprador recurrente.
¿Para qué sirve definir el customer journey?
El customer journey sirve para que identifiques los pasos que da el cliente para entrar en contacto con tu oferta y decidirse a comprarla. Al identificar esos pasos puedes precisar qué acciones seguir para que el cliente pase de conocer tu oferta a decidirse por ella.
Aunque en líneas generales, las etapas básicas de cualquier customer journey servirán para casi cualquier tipo de producto o servicios, de la mayoría de las industrias. También es un hecho que no se puede tomar de forma lineal, puede haber diferencias que hay que identificar, para poder trazar una estrategia de marketing precisa en cada caso.
Al definir las etapas del viaje del cliente podrás elaborar tu embudo o túnel de ventas. Las estrategias que desplegarás para entrar en contacto con el cliente en cada una de las etapas de su recorrido, pueden ser en línea como fuera de línea.
De este modo, pasas de la teoría a la acción. Todo comienza con una necesidad que el cliente tiene y a la que busca dar respuesta. En este punto, muestras tu oferta al cliente a través de un anuncio en Google, un flyer impreso que entregas en las manos de alguien o un clásico comercial de radio o televisión.
A partir de ese primer contacto, comienza el viaje. A través del que vas avanzando, con distintas acciones, hasta que logras que el cliente decida por ti y compre tu producto o servicio.
¿Cuáles son las fases del viaje del cliente y qué hacer en cada una?
Un customer journey puede ser tan simple como antes de la compra, durante la compra, y después de la compra; hasta desplegarse en 7, 9 o más etapas en las que las marcas despliegan distintas estrategias para atraer y convencer al cliente de que su propuesta es la mejor para dar respuesta a su necesidad.
Pero si estás leyendo este artículo, es porque necesitas una base para comenzar tu mapa del recorrido del cliente o customer journey map. En principio, las fases del customer journey son:
Descubrimiento-Atracción
Tu cliente potencial tiene un punto de dolor (una necesidad, una frustración, una oportunidad perdida), y comienza una búsqueda de información para aliviar ese dolor.
¿Cómo te acercas hasta este potencial cliente? Con acciones de Relaciones Públicas, presencia en radio o televisión, avisos en los navegadores o redes sociales, contenidos generales en tu blog sobre ese tema que es de interés para ese cliente. Así descubre tu marca.
Consideración
Una vez que logras que el cliente conozca tu marca, hay que alimentar la relación para que se convierta en una decisión. El cliente seguramente está comparando tu marca con tu competencia, para determinar cuál es la que mejor se adapta a la resolución de su problema.
¿Cómo te acercas al potencial cliente? Con contenidos específicos en los que tu marca es la respuesta a lo que busca. El cliente compartió sus datos contigo y diseñas una estrategia de email marketing y correos directos en lo que les brindas los contenidos para tomar su decisión.
Decisión
El cliente comparó relación precio-producto y decidió. Va a tu sitio web o a la tienda y opta por tu servicio o producto. Es el ideal para él y compra.
¿Qué haces con el cliente? Te anticipas y le ofreces incentivos. Tienes un sistema de pago automatizado en tu web que facilita para la compra tu producto, o tienes un equipo de promoción que acompaña al cliente desde el anaquel hasta la caja registradora.
Retención
El cliente, después de comprar tu producto o servicio, tiene algunas preguntas sobre cómo funciona, o tiene reclamos que hay que atender.
¿Qué haces con tu cliente? Tienes un centro de atención al cliente donde atiendes y canalizas las inquietudes de tu cliente, o tienes una sección de preguntas frecuentes y un chatbot en tu web.
También desarrollas una nueva campaña de correos en lo que buscas conocer la satisfacción de tu cliente, creas un programa de lealtad y despliegas nuevos contenidos en tu blog y redes sociales para que el cliente se anime a volver a comprar.
Fidelización
El cliente está satisfecho con la compra, quedó contento con el producto y con la atención posventa. Esta es la base para construir una relación que abone hacia la lealtad del cliente con tu marca.
¿Qué hacer en la fase final del customer journey? Es el momento estelar lograr que el cliente te recomiende a sus familiares y conocidos. Lograr la recomendación del boca a boca es tu objetivo. Innova, hazle nuevas propuestas, ofrécele contenidos que le permitan mejorar la experiencia con el producto.
Vivimos en la era de la transformación digital y del consumidor consciente. Hoy más que nunca antes, los negocios deben tener muy claro cuál es el viaje del cliente para ser más efectivos en la experiencia que ofrecen al cliente.
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